#07 Despropósitos, dinosaurios, abandonos y esperanzas

...o los caminos insondables de la compra de un un sofá

Quizás no es una de las frases más recordadas de la película Jurassic Park, pero puede que sea mi favorita.

La dice Ian Malcolm, el matemático que interpreta Jeff Goldblum, hacia el final de la película y habla sobre la decisión de revivir los dinosaurios que se habían extinguido miles de años atrás. Es algo así:

“Sus científicos estaban tan preocupados por si podían,
que no se pararon a pensar si debían”

Creo que es la frase que ilustra perfectamente el conflicto en el que se basa la película, y la recordé hace un par de semanas por un comentario que escuché en una tertulia sobre comercio electrónico.

La evolución del comercio electrónico

La conversación se centraba en la evolución de este sector, cuyo escenario ha cambiado mucho tras el impulso que supuso para muchas empresas el confinamiento y los meses posteriores.

En la actualidad, los crecimientos están disminuyendo y la competencia global hace que, para muchas empresas, sea muy difícil hacer ventas consiguiendo rentabilidad, porque conseguir clientes les resulta muy costoso. De hecho, algunas de estas empresas están abriendo comercios físicos en los que consiguen mayor rentabilidad, y también retornos en forma de posicionamiento de marca y de información de primera mano de su clientela.

Por esta razón, decían en la tertulia, comienzan a abundar los sectores saturados, así que el ecommerce está intentando crecer en sectores con menor competencia digital, como es el del mobiliario.

Y aquí, según los expertos, había grandes oportunidades porque la venta online puede ofrecer una enorme variedad de opciones al comprador, sin que esto implique tener que disponer de instalaciones de miles de metros cuadrados.

Pero, claro, los muebles también son productos de precio alto que los compradores necesitan ver de cerca, tocar y hasta probar para asegurarse de que la elección es la correcta. Y ponían como ejemplo un sofá, en el que es imprescindible tocar la tela, sentarse para probar el mullido y ver en un contexto para apreciar la escala.

Es en este punto donde la venta física tiene una ventaja, al menos en la teoría. Y digo en la teoría porque uno de los expertos sugirió que las empresas que vendan sofás online podrían entregar esos sofás y dar periodos de prueba de, por ejemplo, un mes. Así, el posible comprador podría verlo, tocarlo y probarlo y, si no fuese de su agrado, devolverlo.

Despropósitos y dinosaurios

Al principio pensé que lo había entendido mal porque escuchaba el podcast mientras cocinaba. Pero cuando el tertuliano siguió explicando el comentario, asumí que había escuchado bien y me quedé más sorprendido todavía.

Así que podríamos ver en un futuro cercano cómo, para comprar un sofá, se hacen dos, tres o cinco viajes entre los almacenes de la marca y la casa del comprador. Como si fuesen camisetas o pantalones.

Es decir, que mientras que nos planteamos si podemos hacer que el consumo de prendas de moda sea más sostenible, podemos tener a la vuelta de la esquina la posibilidad de que productos mucho más costosos de transportar vayan a estar yendo y viniendo varias veces de cada casa antes de quedarse.

Lo curioso es que a nadie en la tertulia le pareció un despropósito. Al contrario, comentaron que, como el margen comercial lo permitía, era económicamente viable. También profetizaron que, como en otro artículos de precio alto que previamente nos habían parecido imposibles de vender en el comercio electrónico, era una cuestión de tiempo que se popularizase esta forma de vender sofás.

No recuerdo si llegué a escuchar el final de la tertulia porque empecé a pensar en todo lo que suponía aquella estrategia.

¿Quién iba a ganar dinero realmente? Porque imagino que a partir de un número pequeño de envíos, la rentabilidad se habrá esfumado. Sobre todo si, para competir, las empresas comienzan a hacer descuentos.

¿Qué va a pasar con los sofás que queden inservibles después de varias pruebas? Ya sabemos que muchos de los artículos devueltos no se vuelven a poner en circulación, y me cuesta pensar que un sofá que se pruebe durante un mes se pueda vender como nuevo.

¿Cuál será el siguiente producto en venderse con esta estrategia? ¿Podremos amueblar nuestro salón durante un mes para probarlo y devolverlo si no nos gusta? ¿Tendremos que resignarnos a plantear negocios bordeando siempre el umbral de la rentabilidad?

En fin, que citando la frase de Ian Malcolm, “estaban tan preocupados por si podían,
que no se pararon a pensar si debían”

Abandonos y dinosaurios

Casi había olvidado el comentario del podcast cuando tuve que visitar unas cuantas tiendas de muebles… para empezar el proceso de compra de un sofá.

Y digo empezar el proceso de compra porque un sofá es una de esas cosas que utilizas a diario durante muchos años, así que tienes que elegirlo bien para que se adapte a tus necesidades del momento. Por ello, lo primero que necesitas saber es las características que definirán esa adaptación.

Es decir, las medidas, el tipo y altura de las patas, el número de plazas, la tela y el mullido, si las plazas son extensibles, si hay una chaise longue, si los respaldos serán reclinables, si estas transformaciones serán manuales o motorizadas y muchas otras características todavía más particulares.

Bien, pues en las tres primeras tiendas que visité no conseguí que me presentasen estas características. Al contrario, los tres vendedores debieron interpretar que era una forma elegante de decir que no quería comprometerme y me animaron a visitar la exposición por mi cuenta.

Y, claro, las exposiciones no me ayudaron con mi punto de partida porque no estaban preparadas para informar mucho: medidas, precio y poco más. Una vez vista la exposición, los vendedores me recomendaban visitar su web que, por supuesto, no informaba mucho mejor.

No todo está perdido, hay esperanza

Después de estas visitas decepcionantes, empezaba ya a pensar que quizás no fuese tanto despropósito comprar un sofá online, pero decidí persistir.

En la cuarta tienda entendieron lo que necesitaba como punto de partida y creo que hasta les gustó poder explicarme las principales opciones que tenía a mi alcance para personalizar el sofá y que respondiese a mi uso. De hecho, hablamos más de cómo utilizaría el sofá que de sofás y, a partir de ese punto, solo veíamos sofás que encajaban con esas necesidades.

Hemos quedado en esperar unas semanas a que vengan los catálogos nuevos para tener alguna opción más, pero parece claro dónde compraré el sofá.

Y también parece claro que quedan muchas tiendas ancladas en otra época, para muchos consumidores algo parecido al Jurásico, que no venden porque abandonan a los clientes como en un lineal de supermercado.

Por suerte, no todo está perdido. Quedan tiendas que realmente son capaces de prestar experiencias de compra valiosas y que hacen que nos siga pareciendo un despropósito comprar un sofá como si jugásemos a una tragaperras, esperando el momento en que las tres figuras coincidan.

Por suerte, hay esperanza. Pero hay que seguir trabajando para mantenerla.